クレーム電話は色々な種類があり、企業などの商品やサービスに対するクレームが多いと思われます。クレーム電話は対応が難しいので対応を避けたい気持ちになる場合もあると思われます。
しかし商品やサービスに対するクレームは企業にとって重要な要素が含まれており、うまく対応すれば顧客に感謝されることやクレームがヒントになって商品やサービスの改善につながることもあります。
逆に対応が悪い場合はより大きなクレームに発展する恐れもあります。
クレーム電話の対応
クレーム電話は内容によって対応の仕方が異なりますので、クレーム電話を受けた場合は最初に相手の話をしっかり聞くことが大事です。
そしてクレームの原因を把握して相手が何を主張したいのかを理解することが重要です。クレーム原因を把握した上で、どのような対応をするべきかを考えます。
クレーム電話に対してはひたすら謝れば良いと考えている人もいると思いますが、誤るだけでは解決しない場合があり謝ったことが状況を悪化させるケースも考えられます。
クレームの電話をしてきた相手は何らかの意図を持って電話をしてきており、こちらが謝ると自分の主張が正しいことに自信を持ち、更に責任を追及してくることや厳しい要求をしてくることも予想されます。
クレーム電話の迫力に押されて安易な謝罪をしてしまうことで、大きな責任を負うことや損害賠償を支払うことになることもあり得ます。相手がどんなに恐ろしい言葉を並べ立てても、相手の話の内容や要求を把握して冷静に対応することが大切です。
クレームに対応するポイント
クレーム電話に対応する場合は相手がどのようなことにクレームをつけているのかを聞き出すことがポイントになります。
商品やサービスに対してのクレームなのか、単に謝罪を求めているのか金銭を求めているのかなどの詳細を聞き出すことです。
相手のクレームの内容によっては電話で謝罪をすることで解決する場合もありますが、商品などについてのクレームや金銭的な賠償を求める場合は、簡単に解決しない問題になります。
安易に謝ることや責任を認めることで、大きな問題になる恐れもあります。
自分だけの判断が難しい場合は、一度電話を切って上司やクレームに詳しい人と相談することも必要です。判断に迷う内容であるのに自分の一存で安易に答えることは、大きな問題に発展するリスクを抱える原因になります。
難しいクレーム電話は会社のイメージを失墜させるような重大な内容の場合もありますので、そのようなクレームに対しては上司だけでなく役員などに会社としての判断を仰ぐことも必要になります。
クレーム電話の基本的な対応
電話の応対は迅速に明るく行いますが、話しの内容がクレームだと分かった時は相手やこちらの周囲に配慮して徐々に声の調子を低くして対応します。
声の調子は低くしますが、会話が分かるように大きい声でゆっくり話し語尾は伸ばさないようにします。クレームの内容を聞き間違えないためには、相手の言葉を復唱することが有効な方法です。
相手が早口である時や方言が強い時、また声が低くて聞き取りにくい場合にも、復唱することによって内容を確認することができます。
メモを取ることもクレームに効果的な方法です。電話をしている時は会話の内容を理解していても、電話が終わってしばらくすると記憶が薄れてきます。
そこで相手の言葉を復唱して確認しメモすれば、活字として正確に記録することができます。
メモの記録は相手のクレームに会社としてどのような対応をするのかを判断する際に役に立ちます。特に相手が数字などの客観的な事実を話した時は、クレーム対応の判断基準になる場合も考えられます。
クレーム電話で注意する点
クレーム電話は相手の気持ちに配慮して丁寧な言葉遣いをすることや相手の時間を無駄にしないように迅速な対応をする必要があります。しかし法外な要求を呑むことなど過剰な対応はしないような注意も必要です。
相手と話す時は相手の話す内容を確実に把握した上で、対応できる点は対応するが対応できない点は対応できないことを述べるか一時保留にすることを述べます。あいまいな話し方をすると相手が納得しない恐れがあります。
こちらの対応する言葉が杓子定規な感じにならないように気をつけて、相手の反応を見ながら臨機応変に対応していくことが大切です。
クレーム電話をしてくる相手は、商品やサービスをチェックしてくれる大切なお客様と思って接することが重要です。
クレーム電話は相手が怒っている場合が多く、とげとげしい言葉のやりとりになりがちだ考えられます。しかし相手はお客様である場合や今後お客様になることが考えられるので、できるだけ好感を持たれる対応に心掛ける必要があります。
クレーム電話にスムーズな対応をするには
クレーム電話の対応は相手の気持ちに配慮して丁寧で迅速に行う必要があります。クレーム電話に対しては徐々に声の調子を落としながらはっきりと受け答えをすることが大事です。
個人で判断することが難しい場合は上司や役員などと相談する必要があります。個人で安易な判断をすると重大な問題に発展することもありますので、慎重な受け答えが必要です。
相手がお客様である場合や今後お客様になる場合もありますので好感を持たれる迅速な対応が大切です。
