会社で働く人にとって、ビジネスマナーを身に着けることは基本中の基本です。社内でのマナーももちろん大切ですが、会社に来訪されるお客様への対応は絶対に失礼があってはなりません。お出迎えからお見送りまで正しい流れを理解して、会社のイメージアップにつなげましょう。
目次
来客時の基本的な対応の流れ
お客様をお出迎えする時
お客様の来社に気づいたら、こちらからすぐに「いらっしゃいませ」とにこやかに挨拶をしましょう。人の第一印象は3秒で決まると言われているように、最初の挨拶はとても重要です。
その後は相手から名乗ってくれる場合が多いですが、そうでない時は社名と名前を頂戴します。同時に「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」とアポイントの有無を確認してください。「少々お待ちくださいませ。」と伝えた後、担当者に取り次ぎましょう。
アポイント有りの場合…「○○社の○○様ですね、お世話になっております。お待ちしておりました」と言った後、担当者がすぐに来る場合は「○○が参りますのでこちらでお待ちください」と伝えてお待ちいただきます。担当者がすぐに来ることができない時や先にご案内する場合は、行先を告げ応接室や会議室へ向かいます。
アポイント無しの場合…セールスなどのアポイント無しに来訪された方には、まず社名や用件を伺い、担当者に伝え対応する意向があるか確認をします。
しない場合は相手方に理由を伝えてお断りしましょう。今は会社と直接的な関係がなくても、数年後に会社の大切な取引先になる可能性があります。失礼のない対応を心がけましょう。
また、社内でお客様を見かけたものの、既に対応しているかどうか分からず迷った時は「いらっしゃいませ、ご用件は伺っておりますでしょうか？」と積極的に声をかけましょう。好印象を持たれるきっかけになります。
お客様をオフィス内までご案内する時
お客様をオフィス内の応接室や会議室にご案内することになった際、場所によってマナーが違います。その場所と状況に合う対応を自然にこなし、一連の流れをスムーズに行えるようにしましょう。
廊下での対応
廊下では、お客様が廊下の中央になるように、自身はその右斜め前2～3歩先を歩くことを意識します。階段やエスカレーターでは、昇降時どちらも一般的にお客様が上で案内人が下になることがマナーです。
しかしお客様が女性でスカートを履いているなどの場合、不快な思いや勘違いを避けるために、案内人が先に行くなど相手に合わせた対応ができるとさらに良いでしょう。その時は、「お先に失礼いたします」と一言添えることを忘れないで下さい。
エレベーターでの対応
エレベーターでの対応は、到着時に中に人が乗っているか乗っていないかによって変わります。どちらの場合も、エレベーター前に行ったらボタンは自分で押しましょう。
エレベーター到着後、誰も乗っていない場合は、「お先に失礼いたします」と自分が先に入り操作ボタンの前に立ちます。既に人が乗っている場合は、「どうぞ」とお客様を先に誘導しましょう。降りる際は、お客様が先になるようにします。
エレベーターの乗降時は、お客様がエレベーター内に1人にならないようにすることと、ドアが途中で閉まらないように片手で抑えることを忘れずに行いましょう。
オフィス内への案内は、ケースバイケースで対応しなければなりません。どんな時でも相手を不安にさせないように最初に行先を伝えることと、歩くときに相手のペースに合わせることを忘れないように意識してください。
お客様をお見送りする時
お客様をどこまでお見送りするかの判断は、相手やオフィスの位置する場所によって違います。高層階にオフィスがある場合は、基本的にエレベーター前までのお見送りになります。
ボタンを押しお客様を誘導した後、「ありがとうございました」の一言と共にエレベーターが動き出すまでお辞儀をしてお見送りします。
玄関先が近い時や、出入り口の場所が複雑な時は玄関先までご案内します。また重要度が高いお客様は車まで行き、車が見えなくなるまでお辞儀をしてお見送りします。
次の予定が迫っている場合や必要がない時は、オフィスの入り口で「ここで失礼いたします」と一言伝えてお見送りしましょう。
正しいお茶の出し方について
お茶を出す仕草1つ取っても、その会社やそこで働く人たちの評価につながります。部屋に入ってから出る時まで気を抜かないようにしましょう。
お茶を出すベストなタイミングは、担当者とお客様の挨拶が終わり、名刺交換などが済んだ後です。しかし担当者が遅れていてお客様を待たせる場合は、先にお客様の分だけ用意しましょう。
お茶を出すまでの一連の流れ
部屋に入る際は、ドアをノックし「失礼します」と部屋に入ります。サイドテーブルがあればお盆を置き、両手で配ります。ない場合は「片手で失礼します」と一言添え、基本的に右後ろ側から出しましょう。
この時、湯飲みに絵柄がある場合は相手の正面にくるように置きます。お客様が複数名いて役職が分からない場合は、部屋の最上位に座っている方から出した方が無難です。
すべて配り終えたら、お盆を左脇に挟み「失礼します」と一礼して部屋を出ましょう。ドアを閉める前に軽く会釈をすると、さらに好印象を持たれます。
気を付けたい言葉遣いについて
敬語や謙譲語だと思って使っている言葉が間違えていることって、実は多いのです。社内なら指摘してもらえますが、社外の人は間違いに気づいてもわざわざ注意してくれることは少ないでしょう。
最初からしっかり話すことができないと、その人に対するイメージが下がってしまいます。そこでここでは、最低限押さえておきたい言葉遣いを3つ紹介します。
×了解しました…「しました」とついているため一見平気そうですが、これは失礼だと思われることがあるため要注意です。「承知いたしました」や「かしこまりました」を使うほうが好印象を持たれます。
×私どもの○○がそのようにおっしゃっておりました…これはとても丁寧に聞こえますが、二重敬語になっている例です。お客様に自分の上司が話していたことを伝える場合は、「申しておりました」を使うことが正しいです。
×大変参考になりました…「参考」という言葉は、一般的に自分の考えを決める時に、その足しにするといった表現です。目上の人には「大変勉強になりました」を使いましょう。
マナーを押さえて友好な関係を築きましょう
今回は来客時の対応に関する、様々なビジネスマナーを紹介しました。意識しなくても「明るく」「丁寧」な対応が自然にできるように日頃から心がけて、スマートな社会人を目指しましょう。
