営業やビジネスのシーンにおいて欠かせないスキルといえばヒアリング。ただ単に話を聞くだけではなく、相手の本音を聞き出してこそヒアリング上手といえます。
ヒアリング上手といっても相手の本音を聞き出す手段やコツも様々。そこで今回はヒアリング上手になるためのコツをまとめてみました。
目次
ヒアリングが苦手な人の特徴
アウトプットだけに偏る
ヒアリングが苦手な人というのは「説明」だけに一生懸命になってしまいがち。商談のシーンであったら商品の説明だけをしてしまい、肝心な顧客の課題を見つけ出す事ができません。
そこに気付かずに商品説明を熱心にしている人は、自己満足で終わってしまうパターン。ヒアリングの最終目的が「商品説明」だと思っている人は注意が必要です。
準備不足
ヒアリングに必要なのは本番での話すスキルだけではありません。商談が決まった瞬間からヒアリングがスタートしているという心掛けが必要です。顧客の特徴、現段階の課題は何なのか、プレゼンに使う資料、そして持参するお土産の内容まできちんと余裕を持って準備しておきましょう。
これらの準備が十分にできていないと商談本番になって慌ててしまう人がほとんどです。最悪の場合は相手側から「何をしに来たの？」と言われ兼ねません。
そう思われてしまっては、ヒアリングはおろか商談自体が失敗に終わってしまうのです。
相手の目を見ない
人見知りや極度のあがり症だという人はなかなか相手の目を見て話をする事ができません。しかしそれが許されるのは学生の間だけです。社会人である以上、苦手であっても相手の目を見て話をしましょう。
相手の目を見ない事によって「信頼関係を築けない」という弊害が起こります。自信がない、挙動不審、失礼な人という印象を相手に与えてしまい、相手もあなたに心を閉ざし本音を語らなくなってしまうのです。
本音を聞き出すヒアリングのコツとは
情報は4W2Hで聞き出す
ヒアリングで大事なのは質問をする事。しかしただ闇雲に質問をぶつけるだけでは、本当に必要な情報を見落としてしまう恐れもあります。
質問のコツは「4W2H」です。
What（何を）・Who（誰が）・When（いつから）・Where（どこで）How（どのように）・How much（いくら）は商談に欠かせない項目です。
一度にまとめて聞くと尋問のようになってしまい、相手を不安にさせてしまいます。あくまでも自然な流れで聞き出すのがヒアリングを上手にこなすコツです。
未来の話ではなく現在の話から始める
最初の質問で「一年後はどうなっていたいですか？」と聞くのは不確定な要素が多すぎます。確かにそれを元にして商談を進めるのが大事ですが、ヒアリングのコツとしては未来ではなく現在の話から進めていくのがポイントです。
「現在の状況はどうなのか」この質問なら相手も答えやすくなります。そこから会話を紐解いていき、商談をこちら側の有利なように徐々に持っていくとヒアリングも上達します。
興味を持ってくれた理由を聞く
ヒアリングでは相手の課題や問題を聞き出す事がポイントです。しかし唐突に「課題は何ですか？」と聞くと、お堅いイメージやビジネス感が思い切り出てしまいます。
せっかく相手との信頼が温まってきた場合だと、信頼関係が後退してしまう恐れもあるので聞き方に一工夫取り入れてみましょう。
「どうして弊社に興味を持ってくれたのですか？」と聞くと相手の本音を引き出しやすくなります。「○○の部分が面白そう」「○○について聞きたいと思った」と相手の核心に迫った情報が手に入りやすくなるのです。
ヒアリングのコツを得る事によるメリット
相手の信頼を得られる
相手との信頼関係を築くには、相手を理解する事です。ビジネスシーンに限らず、人は自分を理解してくれる人には心を開きやすくなります。
まずは相手を理解し、課題や問題について共感する、そうすれば相手も心を開き信頼関係が生まれるのです。
コミュニケーションスキルがアップする
話し上手はコミュニケーションスキルの一つですが、聞き上手でいる事も大切です。例えばあなたが誰かに悩みや不満を打ち明けたい時、頭に浮かぶのは話し上手な人よりも聞き上手な人ではないでしょうか。
このように仕事だけではなく、プライベートでも頼りにされるのは聞き上手な人が多いのです。気が付くと周囲に人が集まっていて、いつも笑いが絶えない。
コミュニケーションスキルが長けているからこそ、自然と周囲に人が集まってくるようになるのです。
仕事の効率が上がる
ヒアリングが上手でない人は、相手の意図を理解するのに時間が掛かります。1時間を予定していた打ち合わせがなかなか終わらない事も珍しくありません。
何とか打ち合わせが終わっても、その後も何度も相手と連絡を取ったり足を運んだりと二度手間になる恐れもあります。それに対してヒアリングのコツを得ている人は、相手の本音や意図をすぐに引き出せます。
打ち合わせなども早い段階で終わらせるので、その分他の業務に時間を費やす事ができるのです。
まとめ
いかがでしょうか？
ヒアリングのコツは決して難しい事ではありません。ただし注意したいのは、中途半端な気持ちで相手の本音を探ろうとしても、相手はなかなか心を開いてはくれません。
今回ご紹介したコツを実践するとともに、相手の事を知りたいという思いやりの心を持つのも大切。ヒアリングが苦手だという人は、まずは相手の心に寄り添ったヒアリングを心掛けてみましょう。
